Por 8 edições consecutivas, desde sua primeira avaliação, a Nortus Investimentos conquistou e mantém o Selo de Excelência em Atendimento NPS concedido pelos clientes de acordo com os parâmetros da XP Investimentos.

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia que mede a satisfação dos clientes em empresas de todos os segmentos. Com avaliações extremamente positivas, somos destaque no setor financeiro.

Entenda como o cálculo é feito e porque nosso desempenho é tão satisfatório.

PASSO 1

Critérios de avaliação

Todos os clientes da XP recebem a pesquisa semestralmente. Ela é enviada por e-mail e medida desde 2014. O cliente tem a oportunidade de responder a uma pergunta-chave:

De 0 a 10, como você recomendaria a XP Investimentos a um amigo ou familiar?

Além dessas perguntas, são coletadas informações adicionais que justificam a nota aplicada.

PASSO 2

Na ponta do lápis

A metodologia do NPS entende que é possível classificar as avaliações em 3 categorias:

Clientes Promotores

São clientes mais satisfeitos e entusiasmados com o serviço prestado pela XP. Os promotores oferecem feedbacks construtivos e que ajudam a elevar o nível de excelência da experiência.

Clientes Neutros

São clientes que percebem valor no serviço, mas não são necessariamente entusiasmados e possuem ressalvas quanto a alguns pontos da experiência. Seu feedback é extremamente valioso para indicar como melhorar pontos que ainda não atingiram a excelência desejada.

Clientes Detratores

São clientes nos quais a empresa ainda não conseguiu causar um impacto positivo. Normalmente passaram por alguma falha ao longo da experiência. É crucial escutar esses clientes para que os problemas possam ser resolvidos da maneira mais rápida possível.

PASSO 3

Informação que vira solução

As respostas coletadas são usadas com 3 grandes propósitos:

1. Tomadas de decisões estratégicas:

Ao escutar os clientes, podemos identificar pontos cruciais na qualidade do serviço. Um exemplo de decisão tomada com base no NPS foi a isenção de todas as taxas de serviço da XP.

2. Melhora de ferramentas e processos:

Ninguém é melhor do que o próprio cliente para dizer o que foi bom e o que pode melhorar ao longo da experiência. Essas informações nos ajudam a lapidar detalhes em todas as etapas do processo e, assim, maximizar a experiência como um todo.

3. Comunicação direta com os clientes

Gestores da XP e dos escritórios credenciados possuem acesso a essas informações. Isso permite resolver problemas pontuais dos clientes e tirar suas dúvidas.

Número de outras empresas que também usam a metodologia do NPS

Referência: website NPS Benchmarks